Resumo
- A HP desistiu de implementar uma fila obrigatória de 15 minutos no SAC telefônico.
- A empresa afirmou que continuará priorizando acesso rápido ao suporte telefônico e não incluiu o Brasil na decisão inicial.
- O atendimento digital é mais econômico, com custo estimado em um décimo do atendimento telefônico.
A HP voltou atrás na polêmica decisão de impor uma fila obrigatória para clientes que ligassem para o SAC telefônico. A informação surgiu na semana passada: a HP iria fazer os consumidores esperarem 15 minutos na linha, mesmo que houvesse atendentes disponíveis. Agora, a empresa de suprimentos de informática afirma que continuará “priorizando o acesso rápido ao suporte telefônico”.
O tema ganhou as redes sociais e os fóruns online porque a estratégia da HP era forçar que os consumidores buscassem canais digitais de atendimento. A empresa disse que o objetivo era “reduzir o tempo de resolução das solicitações”.
No comunicado, a HP disse que “muitos clientes” não conheciam opções de suporte mais tecnológicas – como o site oficial ou mesmo o atendimento por aplicativo de mensagem. A ideia era usar os 15 minutos de espera para “convidar” a clientela a buscar os outros meios de atendimento. Em outras palavras, fazê-los desistir da chamada.
A mudança estava prevista para a Alemanha, França, Irlanda, Itália e Reino Unido. Quando perguntada sobre o país, a HP respondeu inicialmente ao Tecnoblog que a decisão não incluía o Brasil.
Note que os posicionamentos da companhia em momento algum abordaram a potencial redução de custos. No entanto, uma fonte com conhecimento desse mercado estimou ao Tecnoblog que o desembolso para manter um funcionário no atendimento digital é um décimo do valor do atendimento telefônico. Isso se dá porque, atrás da tela do computador, aquele profissional consegue atender vários clientes ao mesmo tempo.
Fonte: Tecnoblog
