Resumo
- A fintech Klarna reconheceu queda na qualidade do atendimento após substituir humanos por IA e reverterá a estratégia com novas contratações.
- Será testado modelo remoto sob demanda para atendimento, mantendo IA como suporte central na operação.
- Pesquisas indicam que líderes globais e brasileiros estão divididos quanto ao uso exclusivo de IA no atendimento ao cliente.
A fintech sueca Klarna decidiu reverter sua polêmica estratégia de substituição de atendentes humanos por inteligência artificial. A decisão ocorre após o CEO da empresa, Sebastian Siemiatkowski, admitir que a qualidade do serviço caiu com a automação excessiva. Ele falou do assunto na semana passada.
Há dois anos, a empresa iniciou uma parceria com a OpenAI para automatizar postos de trabalho. Na época, a companhia chegou a afirmar que sua IA de atendimento ao cliente poderia realizar o trabalho equivalente a 700 funcionários em tempo integral. Agora, planeja uma nova onda de contratações de pessoas para a função.
Economia alta, qualidade baixa
Em 2023, a Klarna encerrou contratos dos setores de marketing e, em 2024, acabou com a equipe de atendimento ao cliente, substituindo-os progressivamente por agentes de IA. A princípio, a empresa chegou a divulgar uma economia de US$ 10 milhões em custo de marketing com a terceirização de tarefas como tradução e análise de dados para IA.
Porém, a aposta na automatização para contato direto com o consumidor não trouxe os resultados esperados, pelo menos em termos de satisfação. Siemiatkowski admitiu, ao Bloomberg, que o custo foi um fator de avaliação predominante na organização do sistema, mas “o que você acaba tendo é menor qualidade”.
Segundo o CEO, deixar clientes já frustrados lidando com um algoritmo não é a melhor prática.
“Do ponto de vista da marca e da empresa, acho fundamental que você deixe claro para o seu cliente que sempre haverá um humano disponível, se ele quiser”
Sebastian Siemiatkowski, CEO da Klarna
Novo modelo “estilo Uber” e o futuro da IA na empresa
Para reverter o quadro, a Klarna está testando um novo modelo de recrutamento no estilo da Uber, ou seja, trabalhadores remotos poderiam fazer login e prestar atendimento sob demanda. Atualmente, apenas dois agentes participam do programa piloto.
Contudo, a Klarna não abandonará completamente a inteligência artificial. A empresa afirma que a IA continuará central em suas operações, com planos de reconstruir sua pilha tecnológica com a IA no núcleo para impulsionar a eficiência. Além disso, a relação com a OpenAI permanece forte, segundo o CEO da companhia.
A expectativa é que, mesmo com a recontratação, o quadro geral de funcionários diminua de cerca de 3 mil para 2,5 mil pessoas em um ano.
O que o mercado pensa sobre o uso de IA?
Uma pesquisa com mais de 1,4 mil executivos, de janeiro de 2024, revelou que 66% estavam insatisfeitos com o progresso de suas organizações com uso de IA. Outro levantamento recente, da plataforma Orgvue, indicou que mais de 55% dos líderes empresariais do Reino Unido se arrependeram da decisão de substituir empregos por IA.
No Brasil, uma pesquisa encomendada pela Microsoft em 2024 indicou que 74% das pequenas e médias empresas brasileiras já incorporaram IA. Cerca de 72% das empresas relataram ganho de eficiência e produtividade, 58% melhoraram o atendimento ao cliente e 46% reduziram custos.
Contudo, outra pesquisa de outubro do mesmo ano, da Data-Makers, revelou que 62% dos CEOs brasileiros identificam barreiras culturais internas como um problema para a adoção de IA.
Com informações do Bloomberg, Futurism e Mint
Fonte: Tecnoblog
