IA, mídias sociais, entrega e sustentabilidade são essenciais para compras online, diz estudo

A gigante das entregas, DHL, divulgou seu último E-Commerce Trends Report (Relatório de Tendências de Comércio Eletrônico), que aponta que “a IA e as mídias sociais estão remodelando as compras online”.

A empresa diz que a entrega continua sendo o principal “conversion killer”, com 81% dos compradores abandonando seus carrinhos quando as opções de entrega preferenciais não estão disponíveis.

Mas também há outras questões, com um terço dos compradores desistindo devido a preocupações com a sustentabilidade.

Enquanto isso, o social commerce está ganhando destaque, uma vez que 70% dos consumidores globais esperam comprar principalmente por meio das mídias sociais até 2030, ignorando completamente os sites tradicionais. E a IA está se tornando essencial. Sete em cada 10 compradores desejam ferramentas de compra baseadas em IA — desde provadores virtuais à busca por voz — para orientar suas decisões de compra.

O relatório se baseia em insights de 24.000 compradores online em 24 mercados globais importantes e, embora abranja uma ampla gama de assuntos (oito capítulos, seis tipos de compradores e quatro segmentos geracionais), os quatro pontos mencionados acima são os que destacaram.

Importância da IA

Analisando esses pontos mais detalhadamente, a DHL afirmou que os avanços na IA generativa estão “inaugurando a próxima revolução industrial” e que a IA é “uma das inovações mais aguardadas e demandadas pelos consumidores”. As compras por comando de voz já estão em ascensão, com 37% dos compradores globais — e quase metade dos usuários de social commerce — realizando compras sem precisar usar as mãos. “À medida que as expectativas digitais aumentam, também aumenta a demanda por jornadas de compra intuitivas e tecnológicas que combinam utilidade com prazer”, diz a DHL.

Enquanto isso, o site de comércio eletrônico tradicional está “sendo cada vez mais substituído — ou ignorado — por plataformas sociais. Os consumidores estão recorrendo a aplicativos como TikTok, Instagram e Facebook não apenas para descoberta, mas também para compra”. Como mencionado, 70% dos compradores afirmam já ter feito uma compra nas redes sociais, e essa mesma proporção “espera que essas plataformas se tornem seu principal destino de compras até 2030”.

Em 2030, espera-se que as vendas somente nas redes sociais atinjam € 8,5 trilhões, 12 vezes superior ao nível atual.

E, em relação ao social commerce, 82% dos compradores afirmam que tendências virais e buzz social influenciam suas decisões de compra. O TikTok, em particular, está impulsionando mudanças em mercados como a Tailândia, onde 86% dos compradores online relatam comprar pelo aplicativo, e globalmente entre a Geração Z, onde quase 50% já usam a plataforma para comprar. “Essa mudança sinaliza uma grande transformação em como e onde as marcas precisam se envolver com seus públicos e exige experiências móveis integradas, desenvolvidas para conversão no aplicativo”, explica a DHL.

Logística e sustentabilidade

Quanto às entregas e devoluções, o que a empresa chama de “os principais impulsionadores de conversão”, destaca-se como as novas tecnologias podem continuar a transformar a experiência de compra digital, mas “são os fundamentos da entrega e das devoluções que continuam sendo os maiores impulsionadores do abandono de carrinho”.

Segundo o estudo, “os compradores não estão dispostos a abrir mão de conveniência, flexibilidade e controle. De fato, 81% dos consumidores afirmam que abandonarão a compra se a opção de entrega de sua preferência não estiver disponível. Igualmente crítico é o fato de 79% abandonarem a compra se o processo de devolução não corresponder às suas expectativas”.

A confiança também desempenha um papel importante, com três em cada quatro consumidores relatando que não comprariam de um varejista se não confiassem no fornecedor de entrega e devolução. A DHL acredita que essas expectativas “enfatizam a importância de estratégias logísticas transparentes e centradas no cliente — não apenas como uma preocupação operacional, mas como parte essencial do funil de conversão”.

E no que diz respeito à sustentabilidade e à economia circular, elas não são mais apenas uma tendência, mas uma parte vital de todo o processo.

“A sustentabilidade evoluiu de um diferencial de marca para uma demanda central do consumidor”, afirma a DHL. “Globalmente, 72% dos compradores agora consideram a sustentabilidade ao fazer compras online. Para muitos, isso vai além da embalagem ou do envio — um em cada três compradores abandonou seus carrinhos devido a preocupações com a sustentabilidade. Entre a Geração Z, esse número sobe para quase um em cada dois”.

Os consumidores também estão adotando modelos de consumo mais circulares, com mais da metade optando por produtos usados ​​ou recondicionados, “motivados por valores ambientais e eficiência de custos”.

Além disso, 58% dos consumidores expressam disposição para participar de programas de reciclagem ou recompra oferecidos por varejistas. “Esses comportamentos apontam para uma expectativa crescente de que as marcas não apenas reduzirão sua pegada ecológica, mas também capacitarão ativamente os consumidores a comprarem de forma mais sustentável”.